[경영칼럼] 위기 뒤 성과 내려면 ‘SHAPE’로 무장하라 - 오피니언 - 매일경제

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코로나19 위기는 시장과 고객은 물론 경쟁 상황에 대한 ‘룰’을 급격하게 바꿨다. 단기적 위기 대응뿐 아니라 코로나19 이후 넥스트 노멀 시대 어떻게 성장해야 할지 기업 경영진 고민도 깊어졌다.

우선, 과거 위기 속에서 성장을 달성한 기업이 취한 3가지 전략에 주목해보자. 첫째는 군살 빼기(Lean)다. 2001년과 2008~2009년에 걸친 글로벌 경제위기 전후에 성장한 기업은 핵심 경영진과 사내 최고 인재를 ‘신경망 센터(nerve center)’팀으로 구성해 빠른 의사결정 시스템을 구축했다.

둘째, 재무 자원 확보를 위한 과감한 결정이다. 과거 위기를 극복한 기업은 그렇지 않은 기업 대비 27% 더 많이 저성장 사업을 덜어냈다. 이를 통해 성장에 투자할 자원을 확보했다. 셋째, 중장기적 성장 마인드다. 위기를 성공적으로 극복한 기업은 경제위기 속에서 오히려 판관비 비중을 1.5% 늘렸다. 고객 소비가 어디로 이동할지 사전적으로 신호를 읽고 대응한 것이다. 위기 이후 회복기를 대비하려면 속도와 애자일(기민함)이 필수다. 경기 침체기에는 고객이 저가 제품으로 이전하는 경향이 있어 고가·저가 제품군에 구조적인 변화가 발생한다. 또 디지털 채널 이용 확대로, 제품과 브랜드별로 신중히 실행해온 옴니채널(온오프라인 통합) 전략도 근원적으로 발 빠르게 재조정해야 한다. 리더의 사고방식은 ‘SHAPE’로 무장해야 한다. 스타트업 마인드(Start-up mindset), 인간 중심 원격영업 모델(Human-centric), 디지털 애널리틱스(Accelerate digital and analytics), 고객 중심(Purpose-driven customer playbook), 에코 시스템 유연성(Ecosystem adaptability) 등 5가지다.

첫째, 스타트업 마인드란 리서치보다 실행을 통한 테스트와 보완을 우선시하는 것이다. 13주 이내 신규 이커머스 플랫폼을 개설하거나, 대규모 마케팅 예산 배정을 일별 혹은 시간대별로 진행하는 등의 스타트업 속도감은 기존 기업의 벤치마크 대상이다. 매주 30분간 CEO와 빠르게 경과를 논의하는 리듬이 결코 낯설지 않아야 한다. 둘째, 맥킨지의 B2B 기업 설문조사 결과, 50% 이상 기업이 기존 대면 중심 영업과 유사하거나 훨씬 더 효과적이라고 응답했다. 따라서 기존 현장 영업 인력과 지원 부서의 일하는 방식에 근원적인 변화가 요구된다.

셋째, 코로나19 위기에서 남들보다 빠르게 디지털 채널이나 데이터, 기술을 활용해 고객에 대응한 기업은 경쟁 구도를 재편할 수 있다.

중국 온라인 주거용 부동산 플랫폼인 베이커자오팡은 1~3월 가상현실(VR) 기술을 접목한 중개 부동산 소개를 35배나 늘렸다. 이를 통해 36만명 부동산 중개영업인과 1000만명 고객을 연결했다. 중국 화장품 회사 퍼펙트다이어리는 49개 매장 영업 인력인 ‘뷰티 어드바이저’를 1만여개의 위챗그룹과 라이브 스트리밍 앱상 오피니언 리더로 활동하게 했다. 또한 영업 인력 일부를 급격히 증가한 온라인 수요에 대응하는 서비스 지원 인력으로 재배치했다. 한 달 만에 라이브 스트리밍 쇼의 구독자는 3~10배나 증가했다.